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Vols annulés d’Air Canada : des groupes de consommateurs réclament des indemnisations

Le plus grand transporteur du pays a annoncé mercredi soir qu'il supprimera plus de 15 % de ses vols en juillet et en août dans un contexte où le réseau aérien au pays croule sous la recrudescence écrasante des voyages.

En vertu de cette décision, plus de 9500 vols, soit 154 par jour en moyenne, seront supprimés du programme de la compagnie aérienne, lequel fonctionne déjà à seulement 80 % des niveaux d'avant la pandémie.

Les vols concernés relient principalement les centres de la compagnie aérienne à Toronto et à Montréal et empruntent des routes nationales ou canado-américaines. Aucun vol international autre que ceux à destination des États-Unis ne fait partie des annulations.

Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe québécois Option consommateurs, affirme que les clients sont absolument admissibles à une indemnisation en vertu de la Charte canadienne des droits des passagers.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), entré en vigueur en 2019, exige une indemnisation – distincte d'un remboursement – établie entre 400 $ et 1000 $ pour une annulation ou pour un retard sous le contrôle du transporteur.

Je crois que c'est la décision d'Air Canada d'annuler les vols, a affirmé Mme De Bellefeuille. Par conséquent, les gens devraient avoir droit à une indemnisation.

La responsabilité d'Air Canada?

Alors que le PDG d'Air Canada, Michael Rousseau, s'est excusé pour les annulations de vols et pour les défaillances en matière de service à la clientèle, il a également déclaré dans un courriel aux voyageurs que la réduction des horaires découlait de tensions dans le système aéronautique mondial – potentiellement hors du contrôle d'Air Canada – en les qualifiant de sans précédent et d'imprévues.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des voyageurs, a dit estimer que les compagnies aériennes avaient survendu leur capacité dans le but de compenser le plus possible deux ans de résultats négatifs.

« Même s'il y avait des places disponibles dans l'avion, il n'y avait pas de pilote, il n'y avait pas d'agents de bord, il n'y avait pas d'agents d'embarquement. »

— Une citation de  Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des voyageurs

Il a ajouté qu'une pénurie d'agents fédéraux de sécurité et de douane posait encore plus de problèmes.

Ce sont des annulations qui sont sous le contrôle du transporteur […]. Les compagnies aériennes peuvent prétendre le contraire, mais ces affirmations ne tiennent pas la route, a-t-il soutenu.

Air Canada a expliqué dans un courriel que les clients seront automatiquement avisés des annulations en indiquant que ce processus est en cours.

Nous sommes en mesure de procéder immédiatement à une nouvelle réservation dans certains cas, tandis que pour d'autres, nous continuerons à rechercher des solutions de rechange et les informerons si des options devenaient disponibles, a précisé le porte-parole Peter Fitzpatrick.

Les clients peuvent demander un remboursement à tout moment, a-t-il précisé.

Air Canada n'a pas répondu aux questions destinées à savoir si les annulations étaient sous son contrôle, mais a affirmé qu'elle respecterait ses obligations en vertu du RPPA.

Cela n'a pas été une décision facile, car cela entraînera des annulations de vols supplémentaires qui auront un impact négatif sur certains clients, a affirmé M. Rousseau dans le courriel aux clients mercredi soir.

Cependant, le faire à l'avance donne le temps aux clients concernés de prendre d'autres dispositions de manière ordonnée plutôt que de voir leur voyage interrompu peu de temps avant ou pendant leur voyage, avec peu de solutions de rechange disponibles, a-t-il poursuivi.

Pertes financières

L'annulation des vols pendant l'été par Air Canada contraste avec l'approche de WestJet Airlines, dont le chef de la direction a indiqué à La Presse canadienne qu'il avait progressivement réduit son horaire d'été tout au long du printemps pour finalement offrir 32 % moins de voyages à destination et en provenance de l'aéroport Pearson de Toronto en juillet par rapport à 2019.

L'action d'Air Canada a chuté de 1,03 $, soit 6 %, pour clôturer à 16,04 $ jeudi. Elle valait plus de 21 $ au début du mois.

Confronté à une pénurie flagrante de personnel, qui entraîne retards, annulations et confusion dans les aéroports. Et devant l’exaspération grandissante des voyageurs ces derniers jours Air Canada n’avait plus le choix. Le plus gros transporteur aérien au pays a décidé d’annuler des milliers de vols d’ici septembre. La compagnie espère ainsi diminuer la pression sur ses employés. Mais est-ce que ce sera assez pour ramener de l’ordre dans les grands aéroports du pays? Reportage de Marie-Michelle Lauzon.

Jacques Roy, professeur de gestion des transports à l'école de commerce HEC Montréal, a souligné que les revenus de l'entreprise montréalaise en subiront les conséquences. Ce n'est certainement pas une bonne nouvelle pour Air Canada, [car] c'est la haute saison. C'est le trimestre le plus lucratif de l'année, et depuis trois ans, il est négatif, a-t-il dit.

Au moins 400 000 passagers seront probablement touchés, a-t-il ajouté.

Stress pour les voyageurs

Cathy Gray a réservé des places pour faire un voyage en famille en Écosse il y a des mois et a déjà vu son vol reporté une fois.

Nous avons réservé et payé une location de voiture et un hébergement. Nous redoutons ce qui pourrait arriver à nos horaires de vols en août et en septembre ainsi que l'effet domino sur nos projets, a-t-elle expliqué. Tout cela aurait pu être évité si les compagnies aériennes n'avaient pas été aussi gourmandes. C'est honteux.

L'angoisse des passagers était palpable sur le site web d'Air Canada, qui était submergé de requêtes de voyageurs désireux de vérifier le statut de leurs vols estivaux.

Nous éprouvons actuellement des problèmes techniques qui peuvent vous empêcher de récupérer votre réservation en ligne, indiquait mercredi soir une alerte en haut de la page d'accueil du site de la compagnie aérienne.

En vertu de la réglementation fédérale, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs ou à un remboursement, au choix du voyageur, s'ils ont été informés plus de deux semaines à l'avance que leur vol a été annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur.

Si le voyage a été annulé à 14 jours ou moins d'avis, les passagers doivent recevoir 1000 $ pour une annulation ou un retard d'au moins neuf heures et de 400 $ à 700 $ pour des retards de trois à neuf heures.

Quel que soit le moment du préavis, un passager qui choisit de refuser une nouvelle réservation devrait recevoir 400 $ d'indemnisation en plus d'un remboursement.

La compagnie aérienne doit s'efforcer de faire une nouvelle réservation pour tout passager à bord d'un avion de son réseau qui décolle dans les neuf heures suivant l'heure de départ initiale. Si elle ne le peut pas, elle doit proposer de faire une réservation sur un autre réseau aérien dès que possible, et ce, gratuitement, selon la charte des droits des passagers.

Source: https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1895007/vol-air-canada-consommateur-indemnisations-argent-retard-annulation.

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