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Le nombre de différends entre les voyageurs et les transporteurs aériens explose

L’Office des transports du Canada (OTC) a réglé un total de 15 254 différends entre les voyageurs et les transporteurs aériens au cours de l’année dernière. Cela s’étend du 1er avril 2021 au 31 mars 2022.

Toutefois, 7575 plaintes ont été résolues après l’annonce, par le gouvernement fédéral, de l’octroi d’une aide financière aux compagnies aériennes pour faciliter le remboursement des vols annulés en raison de la pandémie.

« L'Office des transports du Canada peut aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada. Le rôle de l'OTC est d'assurer que la ligne aérienne a respecté les conditions énoncées dans le contrat […] et que les deux parties ont tenu leurs engagements. »

— Une citation de  Office des transports du Canada, Rapport des statistiques 2021-2022

L’année précédente, l’Office était intervenu dans 10 227 dossiers. La hausse est encore plus flagrante lorsqu’on compare le nombre de dossiers traités par l’OTC actuellement avec celui d’avant la pandémie. Pour l'exercice financier 2018-2019, 5839 dossiers avaient été examinés.

Le nombre de plaintes reçues par l'Office est toutefois en légère baisse (12 158 plaintes reçues l’an dernier contre 13 275 l’année précédente), mais représente toujours une augmentation fulgurante comparativement à la situation d’avant la pandémie (7650 en 2018-2019) [une plainte qui touche deux transporteurs sera comptabilisée deux fois, dans les statistiques de l'OTC, NDLR].

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Dans son rapport, l’OTC souligne également que ces plaintes ne représentent que celles qui lui ont été signalées et pour lesquelles il a jugé nécessaire d’ouvrir un dossier. Elles ne reflètent pas le nombre total de plaintes relatives au transport aérien déposées contre les transporteurs. De nombreux voyageurs règlent leurs plaintes directement avec le transporteur, souligne l’Office.

Des droits plus clairs

Le porte-parole de l’OTC, Tom Oommen, affirme que la mise en place en 2019 de la Charte des droits des passagers par le gouvernement fédéral explique la hausse constante, depuis, du nombre de plaintes. De nouveaux règlements pour renforcer la Charte entreront d’ailleurs en vigueur le 8 septembre prochain.

Bien que la pandémie de COVID-19 ait restreint considérablement le nombre de voyageurs au cours des dernières années, le nombre de vols annulés, un des principaux arguments pour le dépôt de plaintes, a lui atteint des sommets.

Selon M. Oommen, la publication annuelle des données sur les plaintes envers les compagnies aériennes permet aux passagers de connaître la satisfaction des Canadiens envers une entreprise avant de faire un choix.

En raison du nombre élevé de plaintes, le porte-parole de l’OTC souligne que les délais pour l’ouverture d’un nouveau dossier peuvent être de plusieurs mois à l’heure actuelle. Il souligne cependant qu’une fois le dossier ouvert, un règlement est généralement possible dans les 20 jours suivants.

WestJet fait le plus de mécontents

Le transporteur WestJet siège au sommet des transporteurs canadiens pour le nombre de plaintes traitées au cours de l’année dernière.

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Air Canada était historiquement au sommet du palmarès des transporteurs canadiens ayant suscité le plus grand nombre de plaintes. La compagnie a toutefois connu une légère diminution du nombre de passagers présentant des doléances à l’OTC au cours de la dernière année.

Les transports aériens WestJet et Air Transat ont pour leur part connu une année difficile avec un nombre de plaintes trois fois plus élevé que l’année précédente.

Dans un communiqué, une porte-parole de WestJet reconnaît que l’entreprise a dû naviguer dans un environnement complexe et faire face à de nombreux défis.

L’entreprise avance également que des informations sur le processus de plaintes disponibles pour les passagers sont publicisées auprès de la clientèle. Le nombre croissant de plaintes serait donc, selon WestJet, le reflet de cette plus grande transparence et non du niveau général de satisfaction de sa clientèle.

Amendes records dans le domaine du transport au pays

L’Office du Transport du Canada est aussi responsable de mener des inspections et de veiller au respect de la loi fédérale sur le transport dans les domaines aériens maritimes et ferroviaires.

Au cours de la période du 1er avril 2021 au 31 mars 2022, les amendes imposées par les agents de l’OTC ont totalisé 253 975 $. Au cours de l’année précédente, la somme globale de ces amendes n'avait été que de 54 500 $. Pour l'exercice financier 2018-2019, elle s'élevait toutefois à 780 000 $.

Source: https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1893410/compagnies-aeriennes-avions-air-canada-plaintes-voyage-remboursement.

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