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De nouvelles règles pour le secteur bancaire entreront en vigueur à la fin du mois

Les banques ont déjà commencé à envoyer des avis au sujet de certains des changements qu'elles devront mettre en œuvre lorsque les règles entreront en vigueur, le 30 juin, notamment des alertes à transmettre lorsque le solde d'un compte passe sous la barre des 100 $ ainsi que de nouvelles règles destinées à limiter à 50 $ la responsabilité en cas de perte ou de vol d'une carte de crédit, sauf en cas de négligence grave.

Les nouvelles règles réduisent également à 56 le nombre de jours après le premier dépôt d'une plainte contre une banque avant que quelqu'un puisse soumettre à nouveau le problème à un des évaluateurs tiers.

Auparavant, les règles autorisaient une période de 90 jours après le deuxième niveau de résolution d'une banque, mais un manque de transparence de la part des banques au sujet du calendrier faisait en sorte que le temps moyen réel avant de pouvoir soumettre un problème à une instance supérieure atteignait environ 130 jours.

Depuis que le ministère des Finances a envoyé un premier document de consultation sur les changements, à la fin de 2013, les inquiétudes entourant les tactiques de vente à haute pression et la vente incitative dans l'industrie se sont également accrues.

Les nouvelles règles stipulent désormais que les banques ne pourront pas « exercer de pression indue » pour vendre un produit ou un service et que ces produits et services devront « correspondre à la personne » et à ses besoins financiers.

Une relation qui reste transactionnelle

Toutefois, alors que ce nouveau cadre obligera les banques à améliorer leurs politiques, on ne sait pas vraiment dans quelle mesure les nouvelles règles seront applicables ou efficaces.

« Cela ne change pas vraiment la relation fondamentale entre les banques et leurs clients, qui est toujours de nature transactionnelle. »

— Une citation de  Rene Kimmett, stagiaire au Centre pour la défense de l'intérêt public

Les règles ne vont pas jusqu'à établir une obligation fiduciaire d'agir dans le meilleur intérêt des clients comme le font certaines lois sur les valeurs mobilières, note-t-elle.

Les modifications n'intègrent pas non plus les règles relatives à la conception des produits financiers qui sont utilisées en Australie, au Royaume-Uni et dans l'Union européenne, qui obligent les banques à concevoir des produits pour un marché cible approprié et à se demander plus tôt, lors de l'élaboration d'un produit, s'il est approprié.

Ces règles sont particulièrement utiles pour protéger les consommateurs qui se font proposer des produits et des services par le biais d'offres insistantes sans avoir la possibilité de poser des questions sur les produits ou sur leur pertinence pour atteindre leurs objectifs, explique Mme Kimmett.

Techniques de vente dénoncées

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui est chargée de protéger les intérêts des clients des banques, a souligné que les nouvelles règles devraient répondre à bon nombre de préoccupations à propos des tactiques de vente dont elle a fait état à la fin de mai dans un rapport produit avec la collaboration de clients anonymes.

Ce document notait qu'environ 15 à 20 % de ces clients anonymes avaient trouvé les recommandations de produits inappropriées, par exemple lors d'offres de cartes de crédit privilèges qui n'étaient pas accompagnées de questions sur les habitudes de consommation ou sur les revenus. En général, les résultats des évaluations anonymes étaient moins bons pour les clients des minorités visibles et pour les Autochtones.

Quant à lui, le secteur bancaire appuie les changements apportés par le nouveau cadre réglementaire, indique le porte-parole de l'Association des banquiers canadiens, Mathieu Labrèche, dans une déclaration.

« Les banques consacrent beaucoup de temps, d'efforts et de ressources pour s'assurer que les clients reçoivent des produits et des services qui leur conviennent et qu'ils ont consenti à recevoir. Les banques s'engagent à respecter les mesures de protection des consommateurs. »

— Une citation de  Mathieu Labrèche, porte-parole de l'Association des banquiers canadiens

Deux concurrents pour le traitement des plaintes

Au-delà du cadre réglementaire lui-même, des critiques comme Mme Kimmett notent également que même si le délai de traitement des plaintes s'est amélioré, le problème demeure que le Canada a deux organismes externes de traitement des plaintes parmi lesquels les banques peuvent choisir, ce qui crée une forme de concurrence entre les deux organisations, qui tentent de garder les banques comme clients tout en rendant des décisions contre elles.

En campagne électorale, le gouvernement libéral fédéral avait promis d'établir un organisme externe unique pour traiter les plaintes et s'y est réengagé dans le budget fédéral de cette année, mais il n'a pas encore donné de calendrier quant à la mise en œuvre de ce changement.

Les nouvelles règles ne font rien non plus pour protéger les consommateurs des prix injustes, fait observer Duff Conacher, cofondateur de Democracy Watch, une organisation canadienne de défense des droits.

« Les règles ne sont pas très complètes en ce qui a trait à l'arrêt des abus et de la discrimination et ne font rien pour mettre fin aux [prix excessifs]. »

— Une citation de  Duff Conacher, cofondateur de Democracy Watch

Selon M. Conacher, en plus d'une meilleure application par l'ACFC elle-même, une action beaucoup plus efficace du gouvernement fédéral consisterait à donner suite à la promesse électorale des libéraux d'accroître les pouvoirs de l'ACFC pour examiner les prix facturés par les banques et pour imposer des changements si ces prix sont excessifs.

Ça a été promis et c'était une énorme promesse, car c'était la première fois qu'un parti au pouvoir promettait de donner à une agence de réglementation le pouvoir de revoir les prix et d'imposer des changements, dit-il.

Interrogé sur les projets de création d'un organisme unique de traitement des plaintes et de promulgation des pouvoirs renforcés, un responsable du ministère des Finances a réitéré l'engagement budgétaire sans fournir plus de détails et a affirmé que le gouvernement revoyait régulièrement le cadre réglementaire du secteur financier et la protection des consommateurs financiers.

Source: https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1890476/plaintes-encadrement-clients-frais-ottawa.

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