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Épicerie en ligne : les produits de remplacement frustrent les consommateurs

Des experts préviennent cependant que les consommateurs sont de plus en plus impatients face aux erreurs commises dans leurs commandes d'épicerie en ligne.

Ils croient que les magasins qui n'apporteront pas d'améliorations pourraient perdre des ventes, même dans un contexte de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement ou à une nouvelle vague de COVID-19.

Seulement dans les épiceries

Le chef des produits de la plate-forme en ligne Orckestra, Frank Kouretas, explique que lorsqu'on fait son épicerie en ligne, l'expérience client dépend de la façon dont on remplit la commande.

Il explique que si un détaillant se trompe, les nouveaux clients pourraient éviter de magasiner en ligne de nouveau, tandis que les anciens acheteurs en ligne pourraient changer de magasin.

Une employée de supermarché étudie les diverses conserves de légumes devant elle sur un étalage élevé.

Des clients reçoivent des produits complètement différents de ceux qu’ils ont commandés, alors que d’autres peuvent par exemple recevoir 10 kilos de bananes au lieu de seulement 10 bananes.

Photo : Reuters / Régis Duvignau

Les substitutions sont propres à l'épicerie, dit M. Kouretas. Les Sports Experts ne remplaceront pas des souliers Air Force 1 [de Nike] par des Adidas. Ils en ont en stock ou ils n'en ont pas.

Substitutions absurdes et frustrantes

Les histoires de substitutions aux épiceries en ligne ont presque acquis le statut de légendes. Quelques exemples? Des clients ont obtenu du bœuf haché au lieu de tofu, des bougies au lieu d'ampoules, de la farine au lieu de mélange à cuisson sans gluten, de l'origan frais plutôt que de la coriandre fraîche.

D'autres erreurs portent sur les quantités, par exemple 10 kilogrammes de bananes au lieu de 10 bananes.

Anjali Rego, une cliente, ne s'oppose pas à certaines substitutions d'épicerie en ligne. Remplacer les tomates ordinaires par des tomates cerises? Pas de problème.

Mais d'autres changements l'irritent, par exemple lorsqu'on change la viande ordinaire pour un substitut à base de plantes. Pour elle, il n'en est pas question!

Je n'ai pas d'objection à ce que vous me donniez un autre type de tomates, mais ne faites pas d'erreurs avec ma viande, affirme cette résidente de Mississauga, en Ontario.

Et si je commande du lait 1 %, ne me donnez pas du 2 %, illustre-t-elle en entrevue.

Un homme est juché sur la tablette la plus basse d'un étalage de produits à l'épicerie et s'évertue à essayer d'attraper un article sur la tablette la plus haute.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Certains clients ne sont pas enchantés par les articles qu’ils reçoivent lorsque l’épicerie ne trouve pas ce qu’ils ont demandé.

Photo : La Presse canadienne / Chris Young

De son côté, le vice-président directeur de Walmart Global Tech, Srini Venkatesan, note que la décision quant à la façon de remplacer est complexe et très personnelle pour chaque client dans un billet de blogue.

Prenons un magasin qui n'a plus de yogourt à la cerise, par exemple. Choisir une autre saveur de yogourt, par exemple à la fraise ou aux bleuets, ou opter pour la même marque ou pour une marque différente n'est pas un choix simple et peut varier d'un client à l'autre.

Il y a près d'une centaine de facteurs différents qui peuvent entrer en ligne de compte dans cette décision, souligne M. Venkatesan dans son blogue. Si on fait le mauvais choix, cela peut nuire à la satisfaction de la clientèle et augmenter les coûts.

La plupart des magasins permettent aux clients de choisir l'autorisation des substitutions, mais ce n'est généralement pas le paramètre par défaut.

Les magasins remboursent un article si un client n'est pas satisfait d'une substitution, mais les demandes de remboursement sont fastidieuses pour les clients et les magasins peuvent perdre des ventes potentielles, ce qui en fait une solution perdante-perdante.

Cette situation a incité certains détaillants à se tourner vers les moyens technologiques et vers l'intelligence artificielle pour aider les acheteurs personnels, parfois appelés emballeurs ou cueilleurs, à faire le bon choix pour les clients.

Selon Frank Kouretas, la technologie peut contribuer en partie à régler le problème des substitutions de commandes d'épicerie en ligne, mais la formation des employés est essentielle.

Le fait d'avoir des employés formés qui connaissent le magasin, qui connaissent les produits et qui comprennent comment remplacer les produits améliorera les résultats, a-t-il reconnu.

Source: https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1878509/commandes-en-ligne-substitution-produits-consommateurs.

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